04.09.2014 – Программа создания МФЦ выполнена на 80 процентов


© Фото: mos.ru

В МФЦ предоставляются не только городские услуги, но и большинство федеральных. «Это особенно важно для целого ряда федеральных услуг, которые было проблемно получить в силу малого количества окон выдачи документов, малого количества сотрудников. Такие возможности для, к примеру, Росреестра, кадастра, ФМС увеличиваются в десятки раз. Это означает: уменьшилось количество очередей, сократилось время стояния в очереди и улучшилось само качество предоставления услуг», — пояснил Сергей Собянин.
 
В течение 2013 года такие центры оказали гражданам 12 миллионов различных услуг. И уже более девяти миллионов услуг — с начала 2014 года. Ежедневно их посещают более 40 тысяч человек.
 
«Большая часть территории Москвы — 85 процентов всех жителей охвачены возможностью получить такую замечательную услугу. Будем дальше двигаться, улучшать стиль работы, стандарты московских МФЦ так, чтобы сотрудники МФЦ на самом деле представляли лицо московского чиновничества в самом лучшем понимании этого слова», — добавил Мэр Москвы.
 
На сегодняшний день в столице работает 96 многофункциональных центров, обслуживающих 100 районов, в которых проживают 80 москвичей. При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90 процентов) предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть доступна всем жителям города независимо от места прописки.
 
Сергей Собянин поставил перед Правительством Москвы задачу увеличить количество МФЦ в столице до 100 штук не позднее начала 2015 года. А в начале 2016 года сеть МФЦ должна покрыть все районы города. Для выполнения этой задачи будут использоваться свободные помещения, находящиеся в собственности Москвы, либо арендоваться или выкупаться подходящие площади в торгово-офисных центрах.
 
Для оказания услуг на территории Троицкого и Новомосковского округов используются мобильные офисы МФЦ на базе автомобилей. Количество МФЦ в Москве является наибольшим среди субъектов Российской Федерации.
 
Многофункциональные центры столицы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и восьми федеральных органов власти (в сферах регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учёта, социальной и жилищной политики, образования, оформления гражданско-правового статуса заявителей, технического учёта и других).
 
Более 40 процентов услуг, на которые приходится 80 процентов обращений, предоставляют универсальные специалисты (сотрудники МФЦ, оказывающие услуги разных органов власти). 
 
Впервые в России работа московских центров организована по графику семидневной рабочей недели — с понедельника по воскресенье с 08.00 до 20.00.
 
Всего в многофункциональных центрах имеется 3,6 тысячи окон приёма (среднее число окон приёма в одном МФЦ — 40). Работает система электронной очереди. На портале государственных услуг города Москвы в режиме онлайн клиентам доступна информация о загруженности любого МФЦ.
 
По наиболее востребованным услугам Росреестра и Кадастровой палаты реализована система предварительной записи на подачу и получение документов (доступна по всей сети с сентября, по прочим востребованным услугам (загранпаспорт, услуги ПФР) запуск в пилотном режиме до конца года).
 
По словам Сергея Собянина, следующим шагом в развитии клиентского сервиса стало внедрение системы оперативных уведомлений граждан (по электронной почте или SMS) о готовности заказанных ими документов. Эта система заработала с сентября.
 
В МФЦ заявитель может также получить сопутствующие услуги: нотариальные, фотокопировальные. В центрах размещены платёжные терминалы и банкоматы, оборудованы кабинеты для приёма маломобильных групп граждан, комнаты матери и ребёнка.
 
Развиваются социальные функции МФЦ. На базе некоторых центров организованы краткосрочные курсы компьютерной грамотности, проходят выставки и мастер-классы домашних ремёсел и рукоделия для всех желающих жителей районов.
 
В целях совершенствования работы многофункциональных центров и выявления предпочтений пользователей в июне — августе 2014 года проходил краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего!», в рамках которого жители города могли предложить свои идеи по улучшению работы МФЦ. Участниками проекта стали почти шесть тысяч жителей столицы. В общей сложности ими было сформулировано порядка 5,5 тысячи идей и предложений.
 
Одновременно с интернет-проектом краудсорсинга был организован аналогичный сбор предложений среди штатных сотрудников МФЦ. В нём приняли участие около одной тысячи человек.
По результатам проекта краудсорсинга эксперты отобрали 25 лучших идей. Основной идеей стала разработка единых стандартов качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ.
 
Эта идея была поддержана Мэром Москвы. По его поручению в настоящее время идёт разработка стандартов. Проект будет вынесен для обсуждения с москвичами в мобильном приложении «Активный гражданин».
 
Также в ходе краудсорсинг-проекта лучшими идеями были признаны предоставление бесплатного доступа в интернет для посетителей МФЦ, предоставление клиентам информации о загруженности МФЦ для планирования дня и часа посещения, регламентирование внешнего вида сотрудников, использование листов-опросников и специальных кнопок для оценки качества оказанной услуги, формирование пакетов услуг по жизненным ситуациям, например пакета «рождение ребенка», расширение спектра дополнительных услуг (копирование, сканирование, ламинирование, распечатка с флеш-карты, цветная печать, редактирование), оказание курьерских услуг по доставке документов на дом (по месту работы) клиенту на платной основе, трансляция инфографики на ТВ-панели в зоне ожидания, подготовка и раздача брошюр о работе МФЦ, организация работы волонтёров, помогающих посетителям МФЦ, предоставление готовых скриптов для стандартных обращений, расширение практики предварительной записи, например для получения российского внутреннего/заграничного паспорта.
 
В настоящее время эти идеи прорабатываются для практического внедрения в работу МФЦ.